9月4日--9月5日，由聚汽網(wǎng)主辦的第四屆汽車后市場西湖峰會(huì)在杭州舉辦。小拇指蘭總裁特邀參加并發(fā)表主題為“汽車行業(yè)要勇于創(chuàng)新，實(shí)現(xiàn)高質(zhì)量化發(fā)展”的演講。

以下為蘭總裁參與第四屆汽后西湖峰會(huì)主論壇發(fā)言實(shí)錄。

▲小拇指總裁蘭建軍

小拇指成功的原因？結(jié)合市場實(shí)情

到2021年，小拇指已經(jīng)成立17年了?；叵胧昵埃踔廖迥昵?、三年前，我們所處的市場環(huán)境和生態(tài)已經(jīng)完全不一樣了，那小拇指是如何在這么大的變化中生存下來的？

2015年左右當(dāng)時(shí)美國會(huì)盟（音）的總裁曾問我：為什么美國非常牛的商業(yè)模式不能在中國落地，國外的商業(yè)在中國沒有一個(gè)成型的？其實(shí)是因?yàn)橹袊嚭笫袌龊兔绹嚭笫袌鲆约皻W洲的汽車后市場有一個(gè)最大的差別就是車齡結(jié)構(gòu)，美國的車齡結(jié)構(gòu)是12歲，而當(dāng)年中國的車齡是4歲左右?，F(xiàn)在中國的車齡達(dá)到了6~7歲，市場會(huì)因?yàn)檐圐g結(jié)構(gòu)的不同，導(dǎo)致存在的商業(yè)模式和生態(tài)不一樣。前幾年車齡小的時(shí)候美容、保養(yǎng)以及小拇指做的鈑噴像雨后春筍一樣出來。但是，這兩年小拇指的鈑噴業(yè)務(wù)斷崖式地下降，正好符合這個(gè)規(guī)律。

現(xiàn)在我們能看到的還都是保養(yǎng)戰(zhàn)，大家拼來拼去都是存量。未來，隨著汽車后市場車齡不斷變化，我們的業(yè)態(tài)結(jié)構(gòu)會(huì)越來越向美國和歐洲靠攏。

汽車后市場面臨三大挑戰(zhàn)

1、高鐵+地鐵等公共交通網(wǎng)減少車輛使用

行業(yè)面臨的一個(gè)大挑戰(zhàn)，就是我們國家的基礎(chǔ)設(shè)施完善得特別快。從15年、16年開始，中國的高鐵大量建成，還包括地鐵、共享單車，很多一二線城市的汽車使用率大大下降，造成的結(jié)果是進(jìn)店量的減少。從13年每年2.4次降到現(xiàn)在每年1.26次，這個(gè)數(shù)據(jù)還在下降，估計(jì)就是1.1次左右了。

2、人工成本持續(xù)上升

（人工成本持續(xù)上升圖示）

這張圖是最近十五年員工工資的上漲幅度。浙江作為先行先試的示范區(qū)，而且作為一個(gè)人口輸入地，修理廠的員工絕大多數(shù)來自外省，比如安徽、江西，這就導(dǎo)致浙江修理廠老板開的工資和安徽、江西修理廠的工資差不多，但是在浙江的生活成本很高，因此，在浙江首先出現(xiàn)了“用工荒”問題。在我們的商業(yè)模式里可以看到人才短缺、人工成本上升，這幾乎是所有的修理廠首要面臨的問題。   

基于此，最近幾年小拇指不斷轉(zhuǎn)型。14年以前，我們就是做油漆；15~18年，我們開始做轉(zhuǎn)型、做保養(yǎng)，到2021年，小拇指開始向輪胎和底盤件轉(zhuǎn)型。正是因?yàn)槲覀冏隽诉@樣的轉(zhuǎn)型，跟上了行業(yè)形勢，所以小拇指門店整體的營業(yè)額增長以及門店效率都是大幅度提升，這就是我們保持競爭力的結(jié)果。

 3、千車輛修理店配置1.1比較合理

修理廠想做到原來的業(yè)績客戶總量必須是原來的1倍以上。大家會(huì)說是電商搶走了客戶，但其實(shí)是由于高鐵、地鐵的大量投入，汽車使用頻率下降，進(jìn)店量減少了1倍。這就是所謂的“流量焦慮”。

十年前沒有流量焦慮，以前一個(gè)客戶一年平均到店2.4、2.5次，現(xiàn)在一個(gè)客戶一年平均到店1.1次，這為商業(yè)模式帶來了巨大的變化。

SE（汽車服務(wù)工程師）的設(shè)立，留住老客戶

通過在流量和存量之間做分析，可以發(fā)現(xiàn)老客戶少的門店，營業(yè)額基本15萬以下，30萬的門店老客戶一半、新客戶一半，營業(yè)額50萬以上的，都是老客戶居多。老客戶是自然來的嗎？不是，是預(yù)約來的。小拇指做轉(zhuǎn)型的時(shí)候有一個(gè)專門的崗位“汽車服務(wù)工程師”，英文叫Serious Engineer。對(duì)外他是幫客戶做維修保養(yǎng)方案的，對(duì)內(nèi)是汽車服務(wù)工程師是專門預(yù)約客戶的。他們要對(duì)車主做長生命周期的服務(wù)和管理。修理之后，要告訴車主下一次到店里要做怎樣的保養(yǎng)、怎樣的服務(wù)，這個(gè)叫做前置預(yù)約。

通過汽車服務(wù)工程師崗位的打造，小拇指真正粘住了一大批老客戶，在門店生意過程中，成為了門店生意主要的貢獻(xiàn)者。

工作有尊嚴(yán)、成長有空間、創(chuàng)業(yè)有平臺(tái)

我經(jīng)常講員工管客戶，老板管員工，實(shí)際上老板的客戶是員工。只有滿意的員工，才可能服務(wù)出滿意的客戶。作為一個(gè)維修企業(yè)，一旦營業(yè)額超過30萬，單個(gè)老板的力量不夠，必須和員工一起努力。要做的就是三句話：第一，工作有尊嚴(yán)，在小拇指維修體系當(dāng)中，總部一直抓門店員工生態(tài)環(huán)境管理，也就是衣食住行，包括社保都要管。第二，成長有空間，培訓(xùn)等級(jí)管理；第三，創(chuàng)業(yè)有平臺(tái)。小拇指有20%左右的門店是原來的老員工創(chuàng)業(yè)，員工有好的競爭力，就會(huì)把企業(yè)當(dāng)成自己的家。當(dāng)員工把企業(yè)當(dāng)成自己的家，老客戶就把它當(dāng)成服務(wù)的選擇。

率先進(jìn)入效率時(shí)代，重視這三點(diǎn)

為了應(yīng)對(duì)之前所說的高房租、高成本、高薪酬員工，我們已經(jīng)進(jìn)入了效率時(shí)代。

第一，交易效率。品牌價(jià)值非常重要。連鎖品牌、品牌連鎖化是能夠幫助修理廠提高交易效率。

第二，供應(yīng)效率。在輪胎的選擇上最大的競爭不是采購，而是電商渠道對(duì)輪胎產(chǎn)品的價(jià)格污染。當(dāng)年便利店被電商打得滿地找牙，不敢賣東西，一賣東西，電商都比較便宜?，F(xiàn)在便利店全部上了自己的自主產(chǎn)品，自主產(chǎn)品是抗污染的，隨便在網(wǎng)上查，價(jià)格都差不多。所以我們主抓了“雙高能”產(chǎn)品，比如我們獨(dú)有的輪胎。

第三，管理效率。雇10000和3000的員工管理水平完全不一樣，所以必須用高效率的管理體系支撐。原來老板只重視營業(yè)額和毛利，在精益管理里，我們重視人均毛利，很多修理廠100萬的業(yè)績需要30~50人。通過精益服務(wù)導(dǎo)入，只需要23個(gè)人就能完成，人均毛利可以達(dá)到2.5萬，門店拿1.5萬，自己拿1萬。

通過這樣的三大效率，不僅能夠提供業(yè)績，還能夠有很好的競爭力。

現(xiàn)在的小拇指有1100家店，主要以社區(qū)快修店為主，每個(gè)月收入平均20萬，5個(gè)工位，單車營業(yè)額870元，93%門店盈利，43%加盟商開二店，91%老加盟店，最近的招商都是老的修理廠找我們。計(jì)劃2025年左右達(dá)到5000家，通過這幾年的創(chuàng)新，商業(yè)模式對(duì)抗嚴(yán)酷的市場生態(tài)已經(jīng)完全適應(yīng)了，門店只要按照總部的模式高效運(yùn)轉(zhuǎn)，盈利和發(fā)展已經(jīng)沒有太大的問題。

中國的市場競爭還是比較激烈，我們也希望和各位同行一起學(xué)習(xí)，一起進(jìn)步，為汽車后市場發(fā)展一起努力。